賃貸物件のお問い合わせパターン

弊社はご来店されてからではなく、お問い合わせの段階から「いらっしゃいませ」としてとらえてます。

最近では飛び込み来店が昔に比べてかなり少なくなってきており、ホームページ(以下HP)やポータルサイトなどのインターネット経由でお問い合わせから始まる方が非常に増えてきてます。
またHPやポータルサイトなどで既にご自身のライフスタイルに合った物件を見つけて問い合わせる場合がほとんどです。
昔は『お問い合わせ物件に似たようなお部屋も紹介してほしい』といったものが多かったのですがそのようなお問い合わせも減ってきており、現在はメールやLINEによる下記の内容でお問い合わせが多いです、また昔に比べて電話でお問い合わせをされる方は少ないです。

  1. 実際に室内や共用部分、周辺環境を見たい(HP・ポータル)
  2. 物件の詳細を知りたい(ポータル)
  3. 最新の空室状況(HP・ポータル)
  4. 初期費用はいくら(HP・ポータル)
  5. ご自身の置かれた状況での個別の相談(HP)
    ※()はHP・ポータルサイトのどちらであるかです。

上記のお問い合わせに対し返答し、更にお返事が返ってくる確率が高いのは【5≫1>3>2≫≫4】の順番です。

返信率の違いはおそらく『手軽さ』が寄与しているのではないかと考えられます。
まず、弊社HPとポータルサイトの違いですが、HPのお問い合わせはチェックリストタイプ☑ではありません。ご要望を手打ちする必要がありご自身の言葉で表現する必要があります。手軽ではありませんがチェックリストタイプに比べて質問に対する返答のズレが少なくなり結果として5番の返信率が高くなるのではないかと思います。
もちろんポータルサイトのお問い合わせも要望を記入できる箇所はありますが、必須ではないため記入されていることは少ないです。
不動産屋にお問い合わせをされる際には手打ちで質問や要望などを記載された方がお客さんの知りたい事に対する明確な答えが返ってきやすいのでお勧めです。
明確な返答をおこなえているからなのか5番が一番やり取りが進みやすいです。

1番は「見たい」のお問い合わせに「何時になさいますか?」がメインの返答になりますのでHPもポータルサイトも返信率も高めです。(高いと言ってもHPで5割、ポータルサイトで3割くらいかな?)

3番は何故かよく分かりませんが返信率は低いです。
大前提として募集中なのでHPにもポータルサイトにも載せています。ただ募集状況確認を貸主(管理会社)に確認した時点では当然募集中なのですが1時間後には申し込みが入って募集がストップになる場合もあります。そういった物件が次回募集状況確認までの数日間掲載されてしまっている場合もありますので最新の空室状況を知りたいのも当然です。
ですが「現在も募集中で内覧がご希望でしたら本日でも(空き予定で〇〇日以降)可能ですがいかがなさいますか?」や「申し訳ございませんが現在商談中です、ご希望をお聞かせ願えれば近しい物件をご提案いたします」のいづれかになります。「申し訳ご・・・」で返答し『商談中ならもうええわ!』って事なら分かりますが、ほぼ「現在も募集中で・・・」なのですがお返事が頂けません。
何故に募集中かどうかのお問い合わせされたのかすごく謎です!(返信率はHPで2割、ポータルサイトで1割くらいかな?)

2番の詳細を知りたいはポータルサイト特有のチェックリストです。HPだと直接手打ちなので知りたい事を明確に記入されますので5番に含まれます。
チェックリストの『詳細を知りたい』のみでは掲載されている物件内容以外に何が知りたいのか分からないため「お知りになりたいことはどのような事でしょうか?」と返答していますがお返事は頂けません。
「こっちの知りたい事を汲んで答えろよ」って事がありましたが、おしどり夫婦やったらいざ知らず面識もない人のはいくらなんでも無理やろ⁉(返信率は3%ぐらい)

4番のお問い合わせを頂いたお客様からお返事が頂けた記憶があったかな?ってくらい返信率は0%に限りなく近いです。
初期費用が聞きたいってのは「良い物件だな~費用が予算内なら内見してみよかな~」って事でお問い合わせされるんやないんですかね?そう思って「〇〇円ぐらい必要です。ご予算に不安があればご相談にものりますので良ければ一度内見してみませんか?」とかで返答したりするんですが・・・。
中には相見積もりか何かで他社より高かったとかあるかもしれませんが、弊社オリジナルキャンペーンで初期費用が前家賃のみでさらに1ヶ月分の家賃がキャッシュバック、追加で【ミラブルplus】(メーカー希望小売価格49,990円)もプレゼントっていうどこよりも安く、むしろ金銭に換算したら貰えてるってのでも何ら返信がありません。
どういう意図でこの初期費用を知りたかったんでしょうか?「ぜんぜん興味のない物件やけど聞いてみた」って事あるんですかね?
他社さんと「初期費用のお問い合わせって返信あります?」って話をしましたけど返信があった事がないって言うてたから『あるある』っぽいけど返信が無いからどういう意図でお問い合わせされてるんか分からん!

こんな感じでお問い合わせに返答して更に返信いただける確率ってのは基本的に半分以下です。
現在ってインターネットに山ほど物件情報が並んでいるので多くの物件の中からご自身に合った物件を見つけるのが昔に比べ労力や時間をかけずに出来るようになってはいます。実際に昔と比べて決定までの内見件数の平均もかなり下がってきています。
それだけ事前調査に時間をかけているという事でしょう。
そこまで時間をかけた上でさらに一歩先に進まれている(内見希望など)のにもかかわらずやり取りが進まないのはどこに問題があるのか難しいです。
「メールの返答で文字化けでもしてお客さんにちゃんと届いてへんのかな?」というのも考えうる一つです。でもLINEは文字化けしてへんやろし既読ついとるから既読無視ってやつやろしな。

そういえばポータルサイトやとお問い合わせした目的のもの以外の近しい物件に『同時にこの物件も問い合わせる』的なチェックが勝手に入ってたりしてるみたいで、「そんな物件問い合わせてませんけど」って返信いただく場合があったりします。
これってお客様にも我々にもお互いにデメリットしかありません、メリットがあるのはポータルサイトが反響実績として増やせれるだけやないかな?